Beschikbaarheid (SLA)
Ces documents existent en néerlandais ; la version néerlandaise fait foi. Diese Dokumente liegen auf Niederländisch vor; die niederländische Fassung ist maßgeblich.
Deze beschikbaarheidsovereenkomst hoort bij de algemene voorwaarden. Ze beschrijft wat [Bedrijfsnaam] belooft over de beschikbaarheid van Technik en wat de klant krijgt als we die belofte niet halen.
1. Wat we meten
"Beschikbaar" betekent: het centrale koppelpunt op de cloudserver werkt en minstens één Technik-server is bereikbaar. Dat meten we elke vijf minuten van buitenaf op het adres /healthz van de cloudserver. De beschikbaarheid per kalendermaand is het deel van de metingen waarin Technik beschikbaar was.
Computers met een eigen kopie blijven ook bij een storing of zonder internet werken met hun bewaarde gegevens; zodra de verbinding terug is, wordt alles gelijkgezet.
2. Belofte
We streven naar minstens 99,5% beschikbaarheid per kalendermaand.
Niet meegerekend:
- Gepland onderhoud dat minstens 48 uur vooraf aangekondigd is, tussen 22 en 6 uur, met een maximum van 4 uur per maand.
- Storingen door het internet, het netwerk of de apparatuur van de klant, of door diensten van derden die de klant koppelt (zoals Billit of een betaalterminal).
- Overmacht, en storingen door een handeling of instelling van de klant.
3. Servicekrediet
| Beschikbaarheid in de maand | Krediet op de abonnementsprijs van die maand |
|---|---|
| Lager dan 99,5%, maar minstens 99,0% | 5% |
| Lager dan 99,0%, maar minstens 95,0% | 10% |
| Lager dan 95,0% | 25% |
De klant vraagt het krediet binnen 30 dagen na de maand aan via [[email protected]]. Het krediet wordt verrekend op een volgende factuur. Het servicekrediet is de enige vergoeding voor onbeschikbaarheid, behalve bij opzet of zware fout.
4. Ondersteuning
| Ernst | Voorbeeld | Eerste reactie |
|---|---|---|
| Kritiek | Niemand van de winkel kan verkopen of aanmelden | Binnen 4 werkuren |
| Normaal | Een functie werkt niet zoals verwacht | Binnen 1 werkdag |
| Vraag | Hoe iets werkt, een wens | Binnen 3 werkdagen |
Ondersteuning via [[email protected]], werkdagen van 9 tot 17 uur, behalve op Belgische feestdagen.
5. Gegevens en herstel
- Gegevens worden over alle Technik-servers gelijk gehouden; valt een server weg, dan nemen de andere het meteen over.
- Computers met een eigen kopie bewaren wekelijks een volledige kopie bij de server.
- De klant kan altijd zelf alle gegevens exporteren (Instellingen › Licentie).
6. Meldingen
Gepland onderhoud en grotere storingen melden we per e-mail aan het hoofdaccount. Op vraag bezorgen we de gemeten beschikbaarheid van een maand.